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让员工得到崇敬感-小程序
2021-01-19

  流量红利消失、疫情持续影响之下,2020年互联网平台的获客成本相较2019年上涨近5倍,在成本提升的同时,效率却在降低,2020年的用户增长率相较于2019年下跌将近50%。

  越来越多的美业人意识到,必须要构建会员大数据系统,增加线上留存;运营私域流量,降低营销成本……简言之,门店数字化正在成为行业共识。

  1月13日,以“数字美业正当时”为主题的有赞美业引领者大会在深圳成功举办,会上揭晓了“2020美业十大引领者”榜单。上榜企业不仅有门店突破3000家的大型连锁品牌“丝域养发”,也不乏“劲道养生”等中型连锁品牌。

  作为拥有11家门店的足疗品牌,劲道养生是怎么进行数字化转型的,数字化又为品牌带来了哪些变化?

  2009年创立,11年来,劲道养生践行“农村包围城市”战略,深耕重庆和湖南的县城市场。与大多数足疗店一样,劲道养生对顾客到店、离店等店务管理信息,全靠手工记录。

  错记和漏记不仅影响运营数据的准确性,还经常引发人员矛盾,严重影响正常经营。在此情形下,足疗系统管理软件有了市场,但这一类产品功能单一,门店无法建立顾客、员工和品牌的多向联动。

  由于顾客管理体系不完善,疫情后,顾客到店率下跌,门店无法与顾客互动,成为一座孤岛。即便紧急上线直播、社群,也因为没有私域流量的积累而宣告失败。

  劲道养生意识到,必须依靠私域流量来抵御顾客断流的伤害。在与同行交流后,劲道养生决定与有赞合作。

  “有赞系统首先帮我们解决了私域流量的运营问题。”劲道养生总经理刘思维表示,在手工记录时代,顾客离店后,员工需要通过电话、短信进行回访,不仅打扰顾客,而且效率很低。即便利用微信联系,对于一家有上千会员的门店来说,也是不小的工作量。

  现在,员工可以通过系统后台完善顾客信息,这些信息越全面,顾客的画像就越立体,系统对顾客的到店频次掌握得就越精准。通过系统做顾客回访和预约,效果就越好。比如有时候顾客太忙而没有到店,系统便能巧逢其时地作出邀约判断,能提升顾客的好感。

  为了帮商家解决缺流量、转化难、订单少3大难题,有赞推出了“推广员”功能。据有赞美业介绍,推广员是一款可以拓宽推广渠道的营销工具。商家招募买家、员工成为推广员,并给予佣金奖励。而且在二级推广机制下,推广员除了推广商品获得回报外,还可以邀请好友赚取邀请奖励佣金。

  刘思维表示,当老顾客进店后,员工引导他通过微信小程序下单,不仅顾客能获得相应折扣,而且该员工还能得到收益。老顾客可以选择邀约自己的亲朋好友到店体验,他的关系链产生消费后,该顾客也可以得到相应的收益。

  有赞美业认为,劲道养生在2020年全面推动门店数字化,尝试“小程序商城+推广员”的模式经营,将会员消费与员工奖励强关联,满足员工即时利益,从而促使为顾客提供更好的服务。这是劲道养生入选“2020美业十大引领者”榜单的根本原因。

  疫情影响下,到店率下跌只是引爆数字化的因素,实际上客群的变化决定了门店数字化已是必然趋势。

  当前足疗店的主力消费人群仍以中年男性为主,但是随着消费观念的变化,足疗消费者正在年轻化,同时女性顾客的占比在逐步提升。

  2019年之前,劲道养生的主要顾客是60、70后男性,从2019年下半年开始,80后、90后的顾客在增加,目前的主力客群是80后。另一个现象是,女性客人越来越多了。

  客群年轻化,意味着未来的顾客都将通过互联网打破信息差,顾客的流失变得越来越频繁和简单,因此门店经营必须注重顾客体验和评价,而数字化在改善消费者体验方面同样有效。

  有赞美业引领者大会上,派斯造型CEO张龑就表示,数字化的终极目的是优化用户体验,通过“好的体验伴随服务落地-生成结构化数据-驱动产生更多好的体验”形成赋能闭环。

  60后和70后的消费以实用和性价比为主,他们做足疗是想获得保健、养生的功效。而在80、90后眼中,足疗是一种休闲娱乐项目,是跟朋友逛街后的休息方式。

  服务60、70后顾客的足疗店,在门店装修上偏向皇家宫廷风,是为了满足商务宴请中的面子问题。但80、90后并不认可这种门店风格和服务方式,新一代足疗店是小清新和ins风格,门店需要舒缓的音乐和静谧空间。

  为了进一步满足年轻消费者对休闲和社交需求,劲道养生在2019年创立了子品牌“森林奇境”,用极致的体验升级向90后甚至00后靠拢。

  在门店设计装修上,森林奇境有沙漠、森林、月光等主题,能带给顾客新奇的放松体验;在品项设计上,主打舒缓疲劳、调节气血等亚健康调理,解决年轻消费者的痛点;在选址上,门店位于重庆网红地标“解放碑”,目的就是解决游客的即时需求,而不是追求复购。此外,门店还配备了菲洛嘉和戴森吹风机等备受年轻顾客喜欢的产品。

  在门店数字化的进程中,“人”始终是绕不开的因素——即便再好的方法,也最终需要由人去执行。

  行业兴起以后,足疗店曾有一段不规范经营的历史,为了赚更多钱,一些经营者非法经营,严重损坏了行业形象。

  “十多年前,城市的就业机会比较少,从农村出来的青年男女还会选择去足疗店工作。”一位足疗店老板感慨,“现在就业机会多了,根本没人愿意做足疗师”。

  全国保健服务标准化技术委员会刘玲也不止一次提到,“按摩养生行业最关键的因素是从业人员”。

  如果不能留住人,没有完善的人才培养体系,足疗门店的数字化转型将难以持续。

  劲道养生的企业价值观是“用成功抹去别人的偏见。”刘思维告诉美业新纬度,足疗行业需要为员工建立尊重感和提升技能水平,让员工体会到劳动的价值和尊严。

  如果员工从内心里不认可自己的职业,他也就无法服务好顾客。因此服务员工,让员工获得尊重感,也是足疗店老板的重要工作之一。

  劲道足疗内部,首先是为所有员工解决食宿问题,让他们不为基本的生活需求而分心。其次是靠制度管理而不是人性,让员工被平等对待,从内心里获得被尊重的感觉。

  尽管足疗店都打着“中医调理”的招牌,但顾客并不寄希望于足疗帮他看病。尤其是年轻顾客的到来,将足疗店的价值框定在舒服和缓解疲劳层面。

  刘思维告诉美业新纬度,如果提供的仅仅是缓解疲劳的服务,那么技术门槛将大大降低。

  这种情况下,顾客满意度不仅仅取决于技术,技师的服务意识、沟通水平同样重要。

  劲道养生内部有专门的培训部门,定期对技师做技术技能培训、销售培训、服务意识培训。通过培训,技师能获得顾客的认可,并最终体现在收入的增加上,让他们切实体会到这份职业的价值。

  美业门店的数字化转型不是工具的简单运用,本质上是一次高难度的组织和经营管理体系转型升级。只有解决了缺人的问题,足疗行业才有机会实现组织效率升级,持续推进数字化转型。返回搜狐,查看更多


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